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Coévolution : la solution pour doper l’innovation bancaire ?

Face à la concurrence des GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft) et des BATX chinois (Baidu, Alibaba, Tecent, Xiaomi), la frilosité des banques face aux start-ups n’est plus une option. Au contraire. Pour Julien Maldonato, Associé Industrie Financière chez Deloitte, acteurs traditionnels et jeunes pousses disruptives doivent faire front commun. Avec un objectif clair : améliorer l’expérience client, développer l’open innovation et enrichir l’offre de service bancaire.

La coévulation

Un long chemin vers la coopération banque & start-up

« Depuis leur arrivée sur le marché en 2005, les start-ups se sont positionnées comme des catalyseurs de changement pour les banques », explique Julien Maldonato. Un changement pas forcément très bien accueilli, du moins dans les premières années : après une phase de « déni », les banques ont commencé à craindre, voire à rejeter des « solutions simples et immédiates, perçues comme des produits d’avenir par 70% des Français. ». Malgré tout, les clients n’ont pas déserté d’un coup les banques traditionnelles ! « Si l’intérêt est bien là, note Julien Maldonato, le changement de fournisseur de services financiers est loin d’être immédiat ! ».

Julien Maldonato
Julien Maldonato, Associé Industrie Financière chez Deloitte

« Les acteurs traditionnels et les start-ups ont donc besoin les uns des autres ». Les banques, pour relever le défi de leur indispensable modernisation et répondre aux nouvelles attentes de leurs clients. Les jeunes pousses, pour acquérir de l’expérience et gagner en visibilité.

Nous sommes donc entrés, pour Julien Maldonato, « dans une troisième phase : celle de la coopération. »

 

Combiner le meilleur des deux mondes pour réinventer la relation client

« Nous observons beaucoup moins de rigidité structurelle au sein des banques », note Julien Maldonato, « même si un temps d’adaptation a été nécessaire pour s’habituer à des process externes et inhabituels. » C’est un fait : pour faciliter les interactions avec les start-ups et dénicher les meilleures idées, tous les établissements financiers ont mis en place des incubateurs, mais ont aussi planché sur des « contrats sur mesure, mieux adaptés aux contraintes des start-ups… »

Cette volonté de rapprochement a de l’intérêt pour les deux parties. Côté banque, cela permet de gagner un temps considérable dans la construction d’une expérience-client plus fluide, plus rapide, mais également personnalisée, souhait de leur client depuis longtemps. Bref, se mettre aux outils utilisés par les néo banques ! En l’occurrence, il s’agit d’être capable d’assurer une réponse aux clients 24h/24 et 7j/7. Avec des informations fiables et précises. Une démarche qui nécessite la mise en place de chatbot, voicebot et d’algorithmes d’IA, que les start-ups peuvent fournir et maîtriser.

Côté start-ups, « l’intérêt est double ». Les petites structures innovantes gagnent par exemple accès à de nouveaux prospects : une matière première indispensable pour leur croissance. Mais surtout, elles gagnent en visibilité et en crédibilité en travaillant avec des acteurs bancaires reconnues. Ces collaborations leurs permettent de rayonner et de pouvoir ensuite développer leur portefeuille clients.

Et s’il fallait retenir un produit symbolique de cette relation gagnant-gagnant ? Pour Julien Maldonato, ce serait l’apparition des agrégateurs de comptes de dépôts, « utilisés par 9% des Français pour mieux mesurer et comprendre leurs dépenses. » Une belle innovation de service et un premier pas encourageant vers l’open banking…

Open banking : passer à la vitesse supérieure pour supplanter les Mégatechs

Mais il serait dommage d’en rester là. L’Associé Industrie Financière chez Deloitte suggère de « passer à l’étape suivante ». Avec des propositions d’actions concrètes pour les consommateurs, au regard de leurs statistiques de dépenses. En clair : personnaliser au maximum les services, dans une logique « où les banques deviendraient coach de finance personnelle. »

Une place lorgnée activement par les … GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft) et les mégatechs chinoises comme AliBaba et WeChat. Cela implique une véritable révolution culturelle pour les banques, « qui devront passer du simple conseil de trésorerie au conseil de vie, en s’appuyant sur un écosystème innovant. »

Pour cela, Julien Maldonato identifie trois types de scénarios possibles en open banking. Dans le premier, la banque joue le rôle de producteur. Elle mise sur ses propres produits pour se différencier et confie à une plateforme tierce le contrôle de l’interface-client. Deuxième possibilité : la banque se positionne comme un fournisseur de services, permettant à une plateforme tierce de concevoir ses propres produits et services. Dernière option ? la banque conserve le contrôle de l’interface-client et distribue des produits tiers de tous types sur sa propre plateforme, restant ainsi le principal point de contact entre les clients et leurs finances.

Dans tous les cas, Julien Maldonato est catégorique : « Les banques doivent saisir les opportunités à leur portée pour continuer d’innover et faire front avec les start-ups. » Une condition nécessaire pour co-exister avec les mégatechs.

Source : CA Paris

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