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La “Transformation 100% humaine”

De nécessaire, la transformation numérique est parfois devenue un but en soi. Pas pour Patrick Kleer. En tant que Directeur Général Adjoint, il a piloté, avec le soutien de Rocket Labs, les révolutions récentes du Crédit Agricole Centre-Est. Avec une obsession : ne jamais sous-estimer l’humain, forcément au cœur de toute bonne stratégie. Explications sans langue de bois.

L’humain et l’empathie, le dernier étage de la fusée

Devant la gouaille des bonimenteurs de la transformation numérique, qui promettent toujours des horizons meilleurs sans forcément savoir de quoi ils parlent, on en oublierait presque certaines évidences. Heureusement, d’autres sont là pour fixer des caps plus clairvoyants, à l’image de Patrick Kleer. Le Directeur Général Adjoint du Crédit Agricole Centre-Est le répète à juste titre :

« Dans un métier de service, l’important, c’est la relation humaine ! »

Et dans une banque mutualiste et régionale, bien ancrée dans ses territoires, ce n’est pas qu’une formule. Peu importe que la nécessaire transformation numérique ait ébranlé le fonctionnement des acteurs bancaires, le cœur de métier reste « l’empathie de l’intime » — une marque déposée par le Crédit Agricole Centre-Est en 2016 ! « Notre valeur ajoutée, c’est la proximité » détaille Patrick Kleer, « une machine peut inciter un startuper à délocaliser sa société en Belgique pour faire de l’optimisation fiscale, mais nous, on va discuter avec lui de ses problématiques familiales. Et ça, une machine ne peut pas le faire… » En tout cas pour l’instant !

Si les outils numériques simplifient l’activité, l’écoute et la bienveillance importent encore plus, parce que « parler d’argent, c’est parler de projets, de protection, de successions, de préoccupations personnelles…» Chaque jour, les agences Crédit Agricole Centre-Est reçoivent près de 3 000 clients en rendez-vous, soit « 1h30 en moyenne, seul à seul ou en couple avec un conseiller. » Autant leur donner une expérience à la hauteur… Face à l’accélération de la technique, la plus-value des conseillers réside dans leur « savoir-être », plutôt que leur savoir-faire, devenu informatisé. « Aujourd’hui, ce n’est pas grave si je ne connais pas le taux du Livret A » s’amuse Patrick Kleer, « car je peux le trouver en moins d’une demi-seconde sur nos outils internes ! » Si la transformation numérique peut être comparée au moteur de la fusée, la relation client en est donc bien le dernier étage !

Oublier l’apesanteur en agence … grâce aux neurosciences

Patrick Kleer croit très justement à l’équilibre entre intelligence émotionnelle et avancées technologiques : « plus on mettra de numérique, plus on aura besoin de l’humain ! ». Ainsi, le Crédit Agricole Centre-Est a lancé un « ambitieux » projet d’entreprise à 10 ans — contre 5 ans dans le secteur — pour « poser une vision à long-terme ». Au programme ? Un investissement de 150 millions d’euros annuels dans les développements technologiques. Mais surtout, un objectif de faire de l’agence bancaire un véritable « hub de relation. »

Pour Patrick Kleer, pas avare de neurosciences, le cerveau serait « neurosocial » : il ne se développe qu’au contact de l’autre. Les outils numériques ne doivent donc pas effacer l’instinct animal qui sommeille en nous : « lorsqu’on rentre dans un magasin comme en agence bancaire, il faut moins d’une seconde pour savoir si on s’y sent bien. » D’où ce programme ambitieux mis en place par Patrick Kleer, qui a pris l’initiative de parfumer les agences de son réseau (une première en France !), de faire appel au Feng Shui pour l’aménagement des espaces et de créer une agence réellement plus collaborative. Juste un exemple : « les bureaux individuels, c’est fini ! Aujourd’hui, on joue en équipe ! »

Une transformation RGPD sans turbulences…

Si le parc d’agences est en cours de transformation complète, les modes de collaboration interne ont aussi été repensés : 110 millions ont été investis pour transformer les espaces immobiliers et l’organisation commerciale et pour « fonctionner différemment ». Après tout, vu qu’un milliard d’euros a été investi sur trois ans pour transformer le SI du Crédit Agricole (refonte des protections, rationalisation de l’organisation, nouveaux outils), il faut « pouvoir investir au moins autant dans la formation aux nouveaux usages. » L’intelligence « augmentée » va libérer du temps aux conseillers et les rendre plus efficaces, sans perdre de vue l’objectif premier de la banque mutualiste : le client. Justement celui-ci attend de sa banque — qui « sait tout de lui »  —  les meilleures offres dans le respect de ses données personnelles. Ces nouvelles exigences, parfois contradictoires, posent de vrais défis, a fortiori dans le contexte post-RGPD. Mais comme le Crédit Agricole Centre-est a pris de l’avance sur le sujet, Patrick Kleer voit au contraire la nouvelle législation comme une opportunité :

« Nous sommes engagés sur le respect des données de nos clients depuis très longtemps : en fait, c’est plutôt un obstacle pour nos concurrents ! »

Profiter d’une constellation de talents bien choisis

Pour réussir sa transformation numérique, le Crédit Agricole Centre-Est a compris très vite l’intérêt de savoir s’entourer d’une constellation de talents extérieurs : c’est le sens des Villages by CA, sites mis à disposition de start-ups vraiment innovantes. « Nous mettons tout le monde dans le même bocal, en mode ‘test and learn’ : ils nous apprennent à repenser nos process ! », explique Patrick Kleer. Parmi ses « sources d’inspiration », il retient particulièrement la collaboration avec Rocket Labs. En seulement quelques mois, la Rocket Team a chamboulé les méthodologies traditionnelles du Crédit Agricole Centre-Est pour lui proposer un simulateur de financement en ligne entièrement repensé. « Rocket Labs a focalisé notre attentionsur le ‘design thinking’ de nos applications, avec toujours l’idée d’embarquer clients et collaborateurs. » Quitte à accélérer le temps ! « Boris et son équipe nous ont appris à délivrer plus vite, en nous montrant que même pour un groupe comme le nôtre, c’est possible ! » Et cela, sans même oublier de rire au passage. Humain après tout, comme on dit chez les Daft Punk.

Entretien avec Patrick Kleer recueilli par the Editorialist pour Rocket Labs

À propos

Rocket Labs

Laboratoire d’innovation numérique dédié à l’expérience client.

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Boris Petrovitch Njegosh

CEO et fondateur

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