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« L’open innovation au service de nos clients pour une relation humaine et digitale »

Grâce à son Pôle innovation, le Crédit Agricole d’Ile-de-France entend resserrer ses liens avec les start-ups, des collaborations permettant de créer des offres et des services au plus près des besoins de ses clients et de son territoire. Stéphanie Do Van Tuan, Responsable innovation, présente ce nouvel atout pour devenir la banque préférée des Franciliens.

Open Innovation

Oser s’ouvrir à l’écosystème start-up

« Le lancement du Pôle innovation a été initié à la suite de la construction du plan à moyen terme Osons 2020 », explique Stéphanie Do Van Tuan. Depuis le mois de janvier 2017, ce nouveau service dédié à l’ensemble des directions de la Caisse Régionale permet à la banque mutualiste de faire un nouveau pas vers son idéal 100% digital et 100% humain. Tout a commencé par un bilan de la maturité digitale de la Caisse Régionale et de sa capacité à innover. L’ensemble des directions du Crédit Agricole d’Ile-de-France s’est ainsi interrogé.

Conclusion ? Une prise de conscience des marches à franchir pour progresser et une volonté affirmée de le faire avec un fabuleux atout : la forte culture d’entreprise partagée par les 3 650 collaborateurs. « Ce dernier point représentait un levier d’action très fort : tous souhaitaient faire évoluer l’entreprise et l’ouvrir. »

Stéphanie Do Van Tuan
Stéphanie Do Van Tuan, Responsable du pôle innovation

Fort de ce bilan, le Pôle innovation décide de scinder la stratégie d’innovation du Crédit Agricole d’Ile-de-France en trois grandes étapes.

• Construire un puissant écosystème avec  des partenaires  innovants pour sourcer les meilleures start-ups sur notre territoire. » 

• Accélérer avec le défi de 50 jours pour mettre en œuvre chaque collaboration avec les start-ups.

• Acculturer l’entreprise à de nouvelles méthodes de travail plus souples et plus réactives orientées Client pour relever le défi des 50 jours mais aussi diffuser la culture de l’échec utile en termes d’apprentissage.

Des solutions qui réinventent le rapport de la banque à ses clients

Le pôle innovation a identifié près de 200 start-ups, réalisé 25 expérimentations pour diverses directions de l’entreprise. « Toutes répondaient aux besoins et aux principaux problèmes quotidiens des collaborateurs et de nos clients : RH, emploi, immobilier, transport… ». Les travaux menés se structurent autour de trois axes de recherche : l’enrichissement de la relation client ; une amélioration du modèle RH et une réflexion sur le développement du modèle mutualiste francilien  en s’aidant de l’innovation apportée par les start-ups.

La collaboration avec les 25 start-ups ont permis aussi d’embarquer de nouvelles méthodes de collaboration telles que la Pizza Team (technique de travail collaboratif imaginée par Amazon), collaborateurs et startuppers sont réunis autour d’une table, et chacun apporte un ingrédient, une expertise nécessaire pour mener à bien le projet durant un lapse de temps donné (50 jours en moyenne). Chaque part est essentielle au bon fonctionnement de l’équipe et à la réalisation du projet. Parmi les plus belles réussites : tonfuturmetier.fr avec Hello Charly et tonfuturpermis.fr avec En voiture Simone. Il s’agit de deux offres à destination des jeunes. tonfuturmetier.fr s’adresse aux lycéens et étudiants à la recherche d’une orientation ou d’un métier. Avec l’aide de Charly, un chatbot, les moins de 25 ans trouvent ainsi toutes les réponses à leurs questions. « En quatre mois, la start-up Hello Charly est passé de 6 000 à 20 000 utilisateurs. Aujourd’hui elle en compte 32 000. »

Deuxième solution à destination des jeunes, tonfuturpermis.fr quipropose des packs permis à prix attractifs. Plus de 80 000 jeunes suivent ce cursus entre cours en ligne et cours de conduite enregistrant 76% de taux de réussite au permis.

« Ces offres changent littéralement la vie de nos clients et nous confortent dans notre stratégie d’innovation », détaille Stéphanie Do Van Tuan.

« À présent, nous injectons progressivement de nouvelles méthodologies de design thinking pour innover et revoir certains projets. »

De l’innovation avec des start-ups et aussi avec nos clients comme avec les collaborateurs  

En parallèle de ces chantiers menés conjointement avec les jeunes pousses, Le pôle innovation travaille également en interne en mobilisant lors d’ « Innovation Days » les 3650 collaborateurs autour d’une problématique à résoudre en 24 heures. Chacun peut poster ses idées qui sont ensuite départagées par un jury interne composé exclusivement d’opérationnels. Les trois meilleures sont ensuite étudiées plus finement pour être mises en œuvre. « Trois évènements ont à ce jour été organisés : deux sur l’axe de notre nouvelle relation client, et le dernier sur notre modèle RH. »

Dans cette même démarche de co-construction, les clients et internautes sont aussi interrogés. La banque a fait appel à Braineet, une sorte de boîte à idée digitale. « Nous mettons à leur disposition une plateforme où formuler leurs idées d’améliorations. » Dans la même logique que celle des Innovation Days, les meilleures idées sont ensuite étudiées et développées en interne. « Cet immense brainstorming nous a permis d’enrichir notre offre pour les jeunes franciliens avec des services bancaires annexes, en lien avec leurs attentes comme celles d’une banque qui les accompagnent à l’étranger », explique Stéphanie Do Van Tuan.

Pôle innovation, l’entremetteur de talents

Le succès de la collaboration entre le Crédit Agricole d’Ile-de-France et l’écosystème start-up repose en partie sur une bonne compréhension des jeunes pousses. « J’ai passé la moitié de ma carrière dans des start-ups et l’autre au sein de grands groupes », confie ainsi la Responsable innovation. « Je connais donc les difficultés des petites structures, notamment celle du développement du chiffre d’affaires. »

En accord avec ses valeurs mutualistes, la banque met un point d’honneur à devenir cliente des entreprises les plus prometteuses de son territoire.

« Dès qu’un besoin chaud est identifié, une rencontre est organisée. »

La banque s’engage ensuite à faire un retour sous 15 jours avec, en cas de collaboration, une feuille de route précise permettant une bonne visibilité sur leur business afin de ne pas épuiser les ressources limitées des petites structures et de leur faire gagner du temps.

À l’échelle du Crédit Agricole d’Ile-de-France, la collaboration avec les start-ups présente deux avantages majeurs : l’intégration de solutions clé-en-main et une « contamination » dans le bon sens du terme des salariés par le « virus agile » véhiculé par ces petites structures. « C’est une relation gagnant-gagnant. »

Le Pôle innovation, crée des passerelles  entre deux univers a priori opposés mais dont les intérêts individuels convergent pour accompagner le développement des uns et la transformation des autres.

Source : CA Paris

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Crédit Agricole d’Ile-de-France

Première Caisse Régionale du Groupe Crédit Agricole.

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