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Sans tranformation digitale, plus de clients

Pour Mounir Nejjai, Manager Marketing & Analytics chez EI-Technologies, la transformation numérique est la condition sine qua non pour conserver ses clients et en attirer de nouveaux… Et c’est aujourd’hui aux SSII comme EI-Technologies d’aider les entreprises à relever cet ambitieux défi.

Innover ou se faire ubériser

L’ensemble des entreprises, qu’elles s’adressent au consommateur final (B to C) ou à d’autres entreprises clientes (B to B) sont concernées par l’évolution des comportements digitaux de leurs clients. Conséquence : « il ne faut pas attendre la demande mais être pro actif ». Principal risque ? Se faire « ubériser ». Il prend l’exemple de son propre secteur, celui des SSII. « Une plateforme de prestation de services comme Upwork a complètement transformé notre métier au cours des dernières années. Les SSII traditionnelles qui n’ont pas su s’approprier les nouveaux outils digitaux pour délivrer une valeur ajoutée supplémentaire ont été tout simplement rayées de l’écran ».

Se mettre dans la peau du client

Le rôle des SSII n’est donc plus simplement de mettre en place des outils bureautiques, mais de se mettre « dans la peau du client final » pour améliorer la proposition de valeur de l’entreprise. « Sur le parcours client, notre rôle est d’identifier les « pain points » rencontrés et de les résoudre grâce au digital ». Il prend l’exemple d’un propriétaire qui souhaite souscrire un contrat chez ENGIE. « Lors de la souscription, ENGIE demande à ses futurs clients le numéro du compteur. Si la personne ne sait pas où le trouver, il faut alors envoyer un technicien, ce qui est source de retards et engendre des frais supplémentaires. Avec une option de partage d’écran intégrée dans le module d’inscription en ligne, ENGIE sécurise ainsi grandement ses contrats ». La principale mission de Mounir Nejjai est donc d’analyser, parmi les innombrables situations possibles, celles qui peuvent être simplifiées. L’enjeu ? Industrialiser les process par le digital.

Faire levier sur les data

Pour industrialiser ces process, un carburant essentiel : les data. Récupérées sur différents canaux dans une DMP (Data Management Plateform), l’enjeu est de s’en servir pour améliorer la compréhension des clients et de leurs usages. C’est ce qu’on nomme la « data science ». « Aujourd’hui, nous assistons au développement spectaculaire de l’Intelligence Artificielle qui, grâce à des algorithmes d’auto-apprentissage, permet de faire du one-to-one marketing, c’est-à-dire du marketing ultra personnalisé ». Mounir Nejjai prend l’exemple d’une campagne d’e-mailing envoyée à 20 000 personnes : si avant le même mail était envoyé à l’ensemble des destinataires, aujourd’hui grâce à l’analyse des data sur les habitudes et les envies de chaque utilisateur (heure de connexion, goûts, appareils utilisés etc.), 2 000 mails différents sont envoyés à ces mêmes 20 000 personnes, soit un mail calibré spécialement par tranche de 10 personnes. « Salesforce a bien compris l’enjeu fondamental qu’est la data science. Avec Einstein, sa nouvelle plateforme IA transverse à tous ses outils, il offre désormais aux départements marketing des algorithmes prédéfinis pour utiliser directement l’IA, sans passer par des sociétés spécialisées et couteuses. « Il « ubérise », en quelque sorte, le jeune marché de la data science ».

Parcours client : penser “out of the box”

Dernier point essentiel à prendre en compte dans sa transformation numérique : sortir des sentiers battus. « Dans le digital et en particulier quand on cherche à améliorer son parcours client, il est essentiel de pense « out of the box ». En dehors des pushs mobiles et autres tweets sponsorisés qui se sont développés ces dernières années, il faut s’approprier les nouveaux canaux. Bornes de retrait des banques, bracelets connectés, tableaux de bord des véhicules, canaux éphémères comme Pokémon Go : « l’heure est à la déclinaison du display dans la vraie vie. Plus vite les entreprises l’auront compris, plus vite elles s’imposeront sur le marché ».

Le mot de la fin ?

« La transformation digitale n’est plus une option. Elle passe par une expérience client irréprochable et innovante qui, si avant elle justifiait un ROI, aujourd’hui implique un RONI – Retour sur Non Investissement ». Les entreprises savent ce qu’il leur reste à faire…

À propos

EI-Technologies

Société de conseil et service en systèmes d’informations et logiciels informatiques.

Contact

Stéphanie Sobral

Directrice Marketing & Communication

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